Большинство call-центров в Украине «приписаны» к крупным компаниям и обслуживают исключительно их. Однако постоянно растущий спрос на услуги информационных центров уже привел к появлению аутсорсинговых телефонных контакт-служб. Перспективность ниши сомнений не вызывает — все больше предприятий для продвижения своего товара и повышения узнаваемости бренда применяют телефонный маркетинг. А предложение удовлетворяет спрос лишь на 55–60%. Вместе с тем развитие рынка сдерживают нехватка квалифицированного персонала, высокий «входной порог» и стереотипы мышления отечественных бизнесменов.

Растущие в терновнике

По словам директора аутсорсиногового контакт-центра CONTACTIS Дениса Любивого, рынок call-центров в Украине находится в состоянии бурного роста. Западные теоретики выделяют три стадии становления сегмента информационных услуг. На первой понимание бизнесмена о том, что такое call-центр (как его использовать, какие преимущества он дает компании), либо вообще отсутствует, либо только начинает формироваться. Этот этап Украина уже прошла. «Пионерами» в создании call-центров стали крупные банки и ведущие компании розничной и оптовой торговли, заинтересованные в качественном общении с покупателями. Информационные центры, созданные первопроходцами, в большинстве своем до сих пор остаются их структурными подразделениями.

Второй этап, который, как полагает Денис, сейчас продолжается, — бурный рост и развитие, вызванные возрастающей потребностью компаний в профессиональных call-центрах. В этот период происходит зарождение рынка аутсорсинга, обусловленное высокой стоимостью создания корпоративного call-центра — $500 тыс. для профессиональной контакт-службы на 50 рабочих мест. Построить же систему взаимодействия с потребителями на базе сторонней информслужбы компания может с минимальными вложениями: арендуя необходимое количество уже оборудованных рабочих мест, либо оплачивая только обработку звонков.

И, наконец, третья стадия развития рынка call-центров (до которой Украина пока не добралась) характеризуется разделением центров по специализации и увеличивающейся функциональности. По мнению Дениса Любивого, в ближайшее время на отечественном рынке будет наблюдаться рост числа аутсорсинговых компаний и, одновременно, укрупнение лидирующих игроков. По его словам, чем масштабнее контакт-центр, тем больше возможностей снизить текущие расходы. Следовательно, такая информслужба может предложить клиентам меньшую по сравнению с конкурентами стоимость услуг.

Всегда на связи

Еще одна тенденция развития — объединение небольших игроков вокруг лидеров рынка, имеющих опыт управления проектами и потенциал роста. Многие крупные клиенты предпочитают работать с такими конгломератами. Однако высокие расценки лидеров могут позволить себе далеко не все компании, поэтому стесненные в средствах заказчики обращаются в небольшие call-центры. «Заказчики находят нас сами, организовывая открытые тендеры и приглашая принять в них участие. Особой проблемы в поиске клиентов нет», — рассказывает г-н Любивый.

Справляются украинские бизнесмены и с нехваткой подготовленных кадров — каждый call-центр самостоятельно готовит своих сотрудников. Самый распространенный метод обучения — прослушивание записей разговоров опытных операторов. Большинство работников украинских call-центров составляют коммуникабельные молодые люди, студенты, владеющие иностранными языками. По утверждению начальника отдела продаж компании «Ипрон Ко» Вероники Деевой, время подготовки работника операционного зала во многом зависит от его личных качеств — коммуникабельности и желания работать. «Поиск и обучение операторов — сложный процесс со множеством нюансов, — дополняет Денис Любивый. — Во всем мире в call-центрах работают либо студенты, либо люди, не имеющие амбиций и не ищущие более высокооплачиваемую работу. В любом случае, кого бы ни нашел отдел кадров, этих людей приходится обучать с нуля, так как никаких специальных учебных заведений для операторов нет». Впрочем, по его словам, наметились и положительные сдвиги — уже начал формироваться вторичный рынок труда сотрудников контакт-центров.

Срок окупаемости вложений в создание информационного центра — минимум два года. Если центр создавался под патронатом большой компании и ориентирован на работу с крупными заказчиками (причем клиенты уже найдены и предварительные договоры о сотрудничестве подписаны), вернуть инвестиции можно и за полтора года. Для аутсорсинговых информслужб, обслуживающих небольшие компании, период окупаемости может увеличиться до трех-пяти лет.

Главные препятствия в развитии украинского рынка информационных центров, по мнению г-жи Деевой, — дороговизна оборудования и ПО, а также стереотипы о том, что call-центр организовать сложно и эффективность его работы невелика. На самом деле, по ее словам, использование центра в разы повышает эффективность работы компании и качество обслуживания клиентов. А с нехваткой свободных оборотных средств можно справиться, привлекая для обслуживания «горячих линий» аутсорсеров.

[к сведению]

Украинские компании перенимают западный опыт

Несмотря на недолгую историю, рынок оборудования и программного обеспечения для call-центров уже имеет своих лидеров. Например, на американском рынке первенство удерживает компания Aspect Blue Pumpkin. В Европе наибольшая доля рынка принадлежит норвежской Nortel Networks — ее разработки Symposium Express Call Centre и Symposium Call Centre Web Client внедрены практически во всех крупных европейских call-центрах как лучшие для корпоративных нужд. Конкурирует с норвежцами Teleopti, вырвавшаяся вперед благодаря своей системе для управления персоналом call-центра Teleopi CCC. 
Украинские предприниматели пользуются разработками как западных фирм, так и отечественным оборудованием и программными продуктами. Не так давно украинские разработчики вывели на рынок сразу несколько платформ — Infinity Call Centre, Infra Call Center, Октел и другие. Одно из важных преимуществ этих решений заключается в цене, которая в 1,5–2 раза ниже зарубежных аналогов (Avaya, Cisco, Nortel и т. д.).